Kategori Arşivleri: Haberler

ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KALİTE EL KİTABI

iso_9001.jpg (2448×1520)     iqnet-association-logo.png (695×341)

ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KALİTE EL KİTABI

 KALİTE POLİTİKASI

  • Bakıma muhtaç Ruhsal engelli bakım hizmetlerini gerçekleştiririken, tüm çalışanlarının katılımı ile
  • Bakıma muhtaç bireyler, yakınları, çalışanlarımız ve ilgili tarafların haklarını ve mahremiyetini koruyarak memnuniyetini en üst seviyede tutmak,
  • En yeni teknolojileri kullanarak modern alt yapısını sürekli geliştirmek,
  • Dünya standartlarındaki bilimsel gelişmeleri uzman ekibimizle değerlendirerek bakım biliminde elde edilen en yeni bilgilere göre çalışmak,
  • Organizasyon yapılarımızı ve bakım süreçlerimizi kurum çapında uygulanan bir kalite yönetim sistemi temelinde şekillendirmek ve sürekli olarak performansımızı ve elde ettiğimiz sonuçları kontrol ederek gerekli olması durumunda tedbirler almak
  • Aile ve sosyal politikalar bakanlığının yürülükteki ‘’Engelli Bireylere Yönelik Özel Bakım Merkezleri Yönetmeliği’’ , kalite yönetim sistemi ve uygulanabilir tüm yasal şartları yerine getirmek,
  • Kalite yönetim sistemi uygulamalarını sürekli iyileştirmek KALİTE POLİTİKAMIZDIR.

 

 

  1. KAPSAM

Kuruluşumuz,

1.1. İlgili taraflar (bakıma muhtaç ruhsal engelli birey, yakını v.s.) ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarını karşılayan hizmetlerimizi, düzenli olarak sağlama yeteneğini göstermek,

1.2. Kalite Yönetim Sistemini sürekli iyileştirilmek ve Prosesler dahil sistemi etkin olarak uygulayarak müşteri memnuniyetini arttırmak için Kalite Yönetim Sistemini kurmuş ve uygulamaktadır.

 

  1. ATIF YAPILAN STANDARD VE/VEYA DOKÜMANLAR

Kalite Yönetim Sistemimiz ISO 9001:2015 Standardı referans alınarak kurulmuş ve uygulanmaktadır. Ayrıca Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini arttırmak için ISO 9001:2015 Standardında atıfta bulunulan bir başka standart ve/veya dokümanlarda kalite Yönetim sistemimiz dahilinde uygulanmaktadır.

 

  1. TERİMLER VE TARİFLER

Kalite Yönetim Sistemimizde ISO 9000: 2015 standardında verilen terimler ve tarifler uygulanmakta olup, aşağıda bazı örnekler verilmektedir.

  • Hizmet alanı: Bakım Merkezimize kalması için Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü tarafından onay verilmiş olan Bakıma Muhtaç Ruhsal Engelli Bireyleri Kapsar.
  • Sorumlu Müdür: Bakım Merkezimizde tüm faaliyetlerin yürütülmesinde yetkili olan Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü tarafından onaylanan Yöneticidir.
  • Bakım Merkezi: 19 yaş ve üzeri erkek ve kadın Bakıma Muhtaç Ruhsal Engelli yatılı bakım  hizmetleri Merkezidir.
  • Proses (Süreç): Hammadde, talep, enerji, bilgi gibi girdi’leri hizmet gibi çıktı’lara dönüştüren birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler dizisidir.
  • Faaliyet: Bir işi yerine getirmek için yapılan eylem
  • Form: İşe ait kayıtları tutmak için kullanılan tip dokümandır.
  • KYS: Kalite Yönetim Sistemi
  • PUKÖ: Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al
  • Risk: Bir zarar veya kayba neden olabilecek bir olayın ortaya çıkma olasılığı (hedeften sapma)

 

 

  1. KURULUŞUN BAĞLAMI

4.1 Kuruluş ve Bağlamının anlaşılması

Özel Karanfil Bakım Merkezi, amacı ve stratejik yönü ile ilgili olan ve kalite yönetim sistemlerinin amaçlanan sonucuna/sonuçlarına ulaşabilme yeteneğini etkileyen, iç ve dış hususları tayin edilmiş ve aşağıdaki şekilde tanımlanmıştır.

 

TABLO 1

İÇ HUSULAR (İÇ BAĞLAM)   DIŞ HUSUSLAR (DIŞ BAĞLAM)
Altyapı ve Çalışma ortamı  

Ekonomik Koşullar/Enflasyon ; Döviz ;  Bankalar

 

Birimler arası entegrasyon Sivil Toplum Kuruluşları (ÖZBAKDER vs)
Birimler arası iletişim Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü
Çalışanlar, Çalışan motivasyonu Engelli Yakını
Personel Yetkinliği Tedarikçiler
Organizasyonel yapının değişikliği Çevre İl Müdürlüğü
Yönetim yaklaşımı İŞKUR
Kurucu Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı
Bakıma Muhtaç Ruhsal Engelli Birey TSE ;  Yasal şartlar;  Siyasi belirsizlik;  Meteoroloji

 

 

 

 

 

 

4.2. İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması

Bakım Merkezimiz, müşteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat hükümlerini karşılayan hizmetleri düzenli olarak sağlama yeteneğine etkisi veya potansiyel etkisinden dolayı;

  1. a) Kalite yönetim sisteminin ile ilgili taraflarını,

b)Bu ilgili tarafların kalite yönetim sistemi ile ilgili olası şartlarını (beklentilerini) aşağıdaki şekilde belirlemiştir.

 

 

TABLO 2

İLGİLİ TARAF İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİ İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİNİN ANLAŞILMASI(Metod nasıl belirlendi)
Bakıma Muhtaç Ruhsal Engelli Birey Kaliteli hizmet, Sağlıklı iletişim, Mahremiyete önem verme, Şeffaflık, Adil/Eşit/Hakkaniyetli yaklaşım, Farklılıklara saygı, Sosyal aktivite, Ulaşabilirlik 1.ED.FR.01Engelli Birey  Memnuniyet Anketi

2. ED.FR.02 Engelli Birey Yakını Memnuniyet Anketi

3. EB.FR.02 Engelli  Birey Yemek Talep Formu

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü

-İzin

-Lisans

-Ruhsat

Mevzuat Şartlarına Uygunluk, Etkin ve zamanında iletişim, doğru beyanda bulunma, tutarlı olmak, tarafsız olmak, öngörülü olmak 1.Birincil ve İkincil mevzuatlar

2.Denetimler

3-Genelge

4-Tamimler

5-Kanun hükmünde kararname

Bakıma Muhtaç Ruhsal Engelli Birey ve Yakını Kaliteli hizmet, Sağlıklı iletişim, Mahremiyete önem verilmesi, Şeffaflık, Adil/Eşit/Hakkaniyetli yaklaşım, 1.ED.FR.01-Engelli Birey  Memnuniyet Anketi

2. ED.FR.02- Engelli Birey Yakını Memnuniyet Anketi

3.ED.FR.03 Engelli Birey Yakınları Öneri Şikayet Memnuniyet Formu

Kurucu(Gerekçe) Taleplerin açık ve net ifade edilmesi, işin kaliteli ve zamanında yapılması, Hizmet alanların objektif olması, doğru beyanda bulunma, tutarlı olunması, tarafsız olunması, öngörülü olunması 1.KU.FR.03 Yönetim Temsilcisi

Performans Raporu

2. KY.FR.01-Toplantı çağrı formu

3. Çalışan Memnuniyet Anketi Veri Analizleri

4. Engelli Birey Memnuniyet Anketi Veri Analizleri

5. Düzeltici Faaliyet Veri Analizi

6.Satınalma Veri Analizi

7. Uygun Olmayan Hizmet Veri Analizi

8. İç Tetkik

Sorumlu Müdür Taleplerin açık ve net ifade edilmesi, işin kaliteli ve zamanında yapılması, Hizmet alanların objektif olması, doğru beyanda bulunma, tutarlı olunması, tarafsız olunması, öngörülü olunması 1.Yönetimi Gözden Geçirme Toplantısı

2. KY.FR.06 Komite Toplantı Çağrı Formu

3-İç Tetkik

4-Proses Performans

5-Veri Toplama Yöntemi

 

Çalışan

-Banka

-Sigorta

Ergonomik çalışma ortamı (araç-gereç ve donanımın yeterli olması), kişisel gelişimlerin desteklenmesi, liyakatin uygulanması, personelin iş odaklı ve objektif değerlendirilmesi, personel arasında adil/eşit işbölümünün yapılması, personel eğitimlerinin amacına hizmet etmesi ve ona göre eğitim programlarının düzenlenmesi, is kanunları ve iş güvenliği, sağlık ve emniyet, takdir edilme, ödüllendirilme, mesleki standartların ve yeterliliklerin belirlenerek buna yönelik ücretlendirmenin yapılması 1. SÇ.FR.22 Çalışan Memnuniyeti Anketi

2. SÇ.FR.21 Çalışan Öneri Şikayet Formu

3. Toplantılar

4. EY.FR.02 Genel Oryantasyon Eğitimi Formu

5. EY.FR.03 Bölüm Oryantasyonu Eğitim Formu

6.EY.FR.04 Eğitim Tutanağı Formu

7.Performans Ölçme, Değerlendirme

 

Tedarikçiler

-Satın Alma

-Bakım

Satın alma hacminde ve kapsamında artış, uzun süreli temin sözleşmesi, gelecek satın almalar için bilgilendirilme, zamanında ödeme 1. MC.FR.07 Teklif İstek Formu

2. MC.FR.06 Teklif Değerlendirme Formu

3. MC.FR.14 Onaylı Tedarikçi Listesi Formu

4. MC.FR.02 Tedarikçi Firma Değerlendirme Formu

5-Tedarikçi Memnuniyeti

6-Ödeme Kolaylığı

7-Zamanında Teklif Verme

8-Doğru Teklif Verme

Sivil Toplum Kuruluşları (ÖZBAKDER vs) Yasalara uyum, sözleşmelere uyum, dernek tüzüklerine uyum, 1.Birincil ve İkincil Mevzuatlar

2. Toplantılar

Çevre İl Müdürlüğü

-Valilik

-Belediye

-Kaymakamlık

-Hastane

-Belgelendirme kuruluşu(TSE)

Mevzuat Şartlarına Uygunluk, Etkin ve zamanında iletişim, doğru beyanda bulunma, tutarlı olmak, tarafsız olmak, öngörülü olmak 1.Birincil ve İkincil Mevzuatlar

2.Denetimler

 

 

 4.3. Kalite Yönetim Sisteminin Kapsamının Belirlenmesi

Bünyesindeki Sağlık, Psiko Sosyal ve Bakım birimleri aracılığı ile korunmaya, bakıma muhtaç engellilere ilişkin politika üreten, 24 saat sürekli koruma, bakım, eğitim, sağlık, rehabilitasyon ve rehberlik hizmetini yatılı olarak verilmesini sağlayan, yöneten, koordine eden ve karar veren kurum olarak kapsamımız;

‘’Ruhsal,Engelli Birey Bakım Hizmetleri’’dir.

 

 

Ayrıca;

Kalite Yönetim Sistemi kapsamımızdan ISO 9001: 2015 Standardının ‘’8.3. Ürün ve hizmetlerin tasarımı ve geliştirilmesi’’ maddesi aşağıdaki Tabloda tanımlanan gerekçe ile uygulanabilir olmadığı tayin edilmiştir.

 

TABLO 3

Madde No Madde Adı Uygulanamazlık Gerekçesi
8.3. Ürün ve hizmetlerin tasarımı ve geliştirilmesi Bakım Merkezimiz, Yönetmelik ve Mevzuat şartlarına göre hizmetlerini gerçekleştirdiğinden Engelli Bakım Hizmetleri Faaliyetlerimiz sırasında faaliyete ilişkin herhangi bir tasarım veya geliştirme faaliyetleri söz konusu olmadığından ve sorumluluğu bulunmadığından bu standart maddesi Kalite Yönetim Sistemimizden Hariç tutulmuştur.

 

4.4. Kalite Yönetim Sistemi ve Prosesleri

Bakım Merkezimiz ISO 9001:2015 Standardının şartlarına uygun olarak, ihtiyaç duyduğumuz Prosesleri (Süreçleri) ve bunların birbiri ile etkileşimlerini belirleyerek kalite yönetim sistemini kurmuş, uygulamakta, sürekliliğini sağlamakta ve sürekli iyileştirmektedir.

Bakım Merkezimiz Aşağıdaki Prosesleri belirleyerek dokümante etmiştir.

  • Referans Dokümanlar

KY.YD.01 Engelli Birey Kayıt Kabul ve Çıkış İşlemleri Prosesi

KY.YD.02 İnsan Kaynakları ve Eğitim Prosesi

KY.YD.03 Bakım Onarım prosesi

KY.YD.04 Satınalma Prosesi

KY.YD.05 Otelcılık Hızmetlerı Prosesı

KY.YD.06 Kalıbrasyon Prosesı

KY.YD.07 Kalite Yonetımı Analız ve Iyılestırme  Prosesı

KY.YD.08 Engelli Birey Bakım ve Sağlık Hizmeti Gerçekleştirme Prosesi

KY.YD.09 Kişisel Bakım Hizmetleri Prosesi

KY.YD.10 Yönetimi Gözden Geçirme Prosesi

KY.YD.11 Psiko-Sosyal Destek Hizmetleri Prosesi

KY.YD.12 Arşiv ve Gelen -Giden Evrak  Prosesı

 

 

  1. LİDERLİK

5.1. Liderlik ve Taahhüt

Bakım Merkezimizin üst yönetimi, Kalite Yönetim Sisteminin oluşturulması, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi ile ilgili aşağıda tanımlanan liderlik ve taahhütlerde bulunmaktadır.

  • Kalite yönetim sisteminin etkinliği için hesap verilebilirlik,
  • Kalite politikası ve kalite amaçlarının oluşturulacağı ve bunların bakım merkezimizin stratejik yönü ve iç/dış unsurları (bağlamı) ile uyumluluğun güvence altına alınacağını,
  • Kalite yönetim sistemi şartlarının, Bakım Merkezimizin Prosesleri ile entegre olduğunu güvence altına

alınacağını,

  • Proses yaklaşımı ve risk temelli düşünmenin kullanımının teşvik edileceğini,
  • Kalite yönetim sistemi için gerekli kaynakların varlığının güvence altına alınacağını,
  • Etkin kalite yönetimi ve kalite yönetim sistem şartlarına uygunluğun öneminin paylaşılacağını,
  • Kalite yönetim sisteminin amaçlanan çıktılarına ulaşmasının güvence altına alınacağını,
  • Kalite yönetim sisteminin etkinliğine katkı sağlayacak kişilerin, istihdam edileceğini, yönlendirileceğini ve destekleneceğini,
  • İyileştirmenin teşvik edileceğini,
  • Tüm çalışanlarımızı liderliğini göstermek için destekleneceğini

5.1.2. Müşteri odağı

Bakım Merkezi Üst Yönetimimiz, aşağıdakileri güvence altına alarak, müşteri odaklılıkla ilgili liderlik ve taahhütlerini aşağıdakileri sağlayarak göstermektedir.

  • Müşteri ihtiyaçlarını ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarının belirleneceğini, anlaşılacağını ve sürekli olarak karşılanacağını,
  • Hizmetlerimizin uygunluğunu etkileyebilecek risk ve fırsatlar ile müşteri memnuniyetinin artırılması

için yeteneğin belirlendiğini

  • Müşteri memnuniyetinin artırılması odağının sürdürüleceğini.

 

5.2. Politika

Bakım Merkezi Üst Yönetimimiz, Kalite Politikasını tespit ederek dökümante etmiş ve Sorumlu Müdür onayından sonra yayınlanmıştır.

Belirlenen Kalite Politikası tüm çalışanlara duyurulması ve çalışanlarımızın kalitebilincinin geliştirilmesi amacıyla eğitimler düzenlenmiş ve Bakım Merkezimizin idari binasında çalışanlarımızın görebileceği noktalara yazılı metinler halinde asılmıştır.

 

 

5.3.Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar

Özel Karanfil Bakım Merkezi içerisinde görev alan tüm personelimizin sorumlulukları, yetkileri ve bunlar arasındaki yatay ve dikey ilişkiler Organizasyon Şemasında tanımlamıştır.

Organizasyon Şemasında tanımlanan her birim için görev yetki ve sorumluluklar Görev Tanımlarında açıklanmıştır.

Organizasyon Şeması; tüm çalışanlara duyurulması amacıyla Bakım Merkezimizin idari binasında çalışanlarımızın görebileceği noktalara asılmıştır.

Ayrıca

  • Kalite yönetim sisteminin, bu standardın şartlarını karşılamasının güvence altına alınması,
  • Proseslerin istenen sonuçları ortaya çıkarmasının güvence altına alınması,
  • Kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileştirme için fırsatlar ile ilgili üst yönetime raporlama yapılması
  • Bakım Merkezimizin tamamında müşteri odaklılığın teşvik edilmesinin güvence altına alınması,
  • Kalite yönetim sistemindeki değişiklikler planlanır ve uygulanırken, kalite yönetim sisteminin

bütünlüğünün güvence altına alınması.

İçin Yönetim Temsilcisi atanmış ve çalışanlara duyurulmuştur.

  • Referans Dokümanlar

Organizasyon Şeması

Görev Tanımları

 

  1. PLANLAMA

6.1 Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri

Bakım Merkezimiz kalite yönetim sistemini planlarken, iç/ dış hususları ve ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini göz önünde bulundurarak proses tabanlı risk ve fırsatlarını belirlemiş tayin etmiş ve değerlendirerek dökümante etmiştir.

  • Referans Dokümanlar

RY.PL.01 Risk Analizi

 

6.2 Kalite Amaçları ve Bunlara Erişmek İçin Planlama

Bakım Merkezi Üst Yönetimimiz, Hizmet şartlarının karşılanması için gerekli olan şartlarda dâhil olmak üzere, ölçülebilir ve kalite politikası ile tutarlı kuruluşumuzun ilgili fonksiyon ve seviyelerinde kalite Amaçlarını belirlemiştir.

Kalite Amaçları belirlenirken aşağıdaki hususlar dikkate alınmaktadır.

  • Kalite politikası ile uyumluluk,
  • Ölçülebilirlik,
  • Uygulanabilir şartları dikkate alan,
  • Hizmetlerin uygunluğunu ve müşteri memnuniyetini arttırmayı amaçlayan
  • İzlenebilen

 

Belirlenen Kalite Amaçları ilgili fonksiyonlara Duyurulmakta ve Uygun şekilde güncellenmektedir.

Kalite amaçlarına ulaşmak için planlama yaparken,

  • Ne yapılacağı,
  • Hangi kaynakların gerekeceği,
  • Kimin sorumlu olacağı,
  • Ne zaman tamamlanacağı,
  • Sonuçların nasıl değerlendirileceği
  • Önceki hedeflerin sonuçları dikkate alınmaktadır.
  • Referans Dokümanlar

Kalite Hedefleri Planları

 

6.3. Değişikliklerin Planlanması

Kalite amaçları da dahil olmak üzere proses şartlarını yerine getirebilmek, Kalite Yönetim Sisteminin bütünlüğünün sürdürülebilmesi için Kalite Yönetim Sistemini ve olası değişiklikleri planlamakta ve bu plan çerçevesinde Kalite Yönetim Sistemini uygulamaktadır.

 

  1. DESTEK

7.1 Kaynaklar

7.1.1 Genel

Bakım Merkezimiz, kalite yönetim sisteminin oluşturulması, uygulanması, sürekliliğinin sağlanması ve sürekli

iyileştirilmesi için ihtiyaç duyulan kaynakları tayin etmiş ve sağlamıştır.

Kaynaklar belirlenirken aşağıdakiler dikkate alınmıştır.

  • Var olan iç kaynakların yetenekleri ve kısıtlamaları,
  • Dış tedarikçilerden neyin tedarik edileceği.

7.1.2. Kişiler

Bakım Merkezimiz kalite yönetim sisteminin etkili şekilde işletilmesi ile proseslerin işletilmesi ve kontrolü için gerekli personeli tayin etmiş ve mevcudiyetini sağlamıştır.

Hizmet kalitesini etkileyebilecek birimlerde çalışan tüm personelimiz, ilgili tarafların (Engelli, Engelli Yakını vs.) istek ve beklentilerine cevap verebilecek düzeyde eğitim, bilgi ve beceri ve yeterliliğe sahiptir.

  • Referans Dokümanlar

Güncel Personel Listesi

Görev Tanımları

 

 

7.1.3. Altyapı

Bakım Merkezimiz hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için bina, çalışma alanı ve ilgili tesisler proses, teçhizat, taşıma iletişim ihtiyaçları gibi konularda gerekli olan alt yapıyı tespit etmiş ve sağlanmıştır.

Sürekliliğin sağlanması ve hizmetlerin kesintiye uğramaması amacı ile ihtiyaç duyulan makine, ekipman ve teçhizat için bakım planları oluşturulmuş ve bu plan doğrultusunda bakımlar gerçekleştirilmekte ve kayıt altına alınmaktadır.

  • Referans Dokümanlar

MC.PR.04 Bakım Onarım Prosedürü

MC.PL.01 Bakım Planı

TY.FR.10 Arıza Tespit ve Onarım Formu

 

7.1.4. Proseslerin İşletimi İçin Çevre

Bakım Merkezimiz Proseslerin işletimi, hizmetin uygunluğu ve personelin çalışma alanları için gerekli olan çevreyi (çalışma ortamını) belirlemiş, ekipman ve donanımı sağlamıştır.

Çalışma ortamı şartları sosyal, psikolojik ve fiziksel olarak (her iklim şartlarında) hizmetlerin kesintisiz devam etmesini sağlayacak şekilde oluşturulmuştur.

 

7.1.5 Kaynakların İzlenmesi ve Ölçümü

Faaliyetlerimiz Kapsamında kullanmakta olduğumuz izleme ve ölçme cihazlarının yılda bir defa veya gerekli oldukça uluslararası standartlarla izlenilebilirliği sağlanan akredite laboratuvarlara kalibrasyonları yaptırılmakta ve doğruluğundan emin olunmaktadır. Cihazların kalibrasyon kayıtları muhafaza edilmektedir.

  • Referans Dokümanlar

MC.PR.01 Medikal Cihaz Kalibrasyon Yönetimi Prosedürü

 

7.1.6 Kurumsal Bilgi

Bakım Merkezimiz, proseslerinin işletilmesi, ürün ve hizmetlerinin uygunluğa erişmesi için ihtiyaç duyulan bilgiyi tayin etmiştir.

 

 

DEĞERLERİMİZ

  • Hesap verebilirlik: Kaynaklarını etkin, ekonomik, verimli ve şeffaf bir şekilde kullanır.
  • Güvenilirlik: İnsan onuruna, özel hayata ve mahremiyete önem verir.
  • İşbirliğine açıklık: İç paydaşlarının (çalışanlar) ve dış paydaşlarının (tedarikçiler, stratejik ve temel ortaklar) görüşlerini dikkate alarak planlama yapar, hizmet modelleri ve ürünler geliştirir ve sunar.
  • Hizmet alan (müşteri) odaklılık:Hizmet alanlar için değer yaratma, hizmet alanın istek, beklenti ve ihtiyaçlarının ne olduğunun bilincindedir ve bu yönde hareket eder.
  • Yenilikçi ve gelişime açık: Yeni bilgilere açıktır; en iyi çözümlerle hareket etmek için inovasyonyaparak ve farklı yaklaşımları deneyerek mevcut bilginin sürekli iyileştirilmesini hedefler.
  • Hak odaklılık: Sosyal yardım ve hizmetleri lütuf değil hak olarak görür.
  • Hukuka ve milli manevi değerlere bağlılık: İnsan haklarına, evrensel hukuk ilkelerine bağlı, milli ve manevi değerlere önem vererek hizmetlerini sunar.
  • Yönetim Sistemlerine İnanmışlık: Bakım Merkezi olarak faaliyetleri ve hayatı yönetmenin bir sistem işi olduğunun bilinci ile sürekli gelişen dünyamızda var olmamıza katkı sağlayacak yönetim sistemlerini oluşturmanın, uygulamanın ve sürekli iyileştirmenin önemine inanırız.
  • Verilerle Konuşmak: Üst Yönetimimiz ve çalışanları her türlü kararlarında her türlü bilgiyi kullanırlar ve gerçekleri veri analizlerinden elde edilen bilgiler yoluyla ifade etmeyi önemserler. En etkin kararların kanıta/verilere dayalı olduğunun bilincindedirler.
  • Tarafsızlık: Tüm bireylere eşit uzaklıktadır; önyargısız, somut, veri ve bilgiye dayanan bir yaklaşım sergiler.

 

7.2 Yeterlilik                                                                                                                                                

Bakım Merkezimizin organizasyon yapısındaki bütün birimlerde çalışabilecek personelin yeterliliği, personelimizde olması gereken nitelikler her birim ve kadro için tespit edilmiş ve Görev Tanımlarında tanımlanmaktadır.

Üst Yönetim mevcut personel yapısıyla Kalite Yönetim Sisteminin gereksinimlerini karşılayacak nitelikte olmakla birlikte, “En İyi Yatırım İnsana Yapılan Yatırımdır” prensibi ile “Eğitim en iyi Motivasyon Aracıdır’ ‘bilinciyle çeşitli dönemlerde planlı eğitimler düzenlenmektedir.

Hazırlanmış olan Eğitim Planı ile çeşitli konularda ilgili personele düzenli eğitimler verilerek eğitimin etkinliği her eğitim sonrasında değerlendirilmektedir.

Eğitim, Öğretim, Beceri ve deneyim konusundaki kayıtlar muhafaza edilmektedir.

 

 

7.3 Farkındalık

Özel Karanfil Bakım Merkezi kontrolü altında çalışan tüm personele aşağıdakilerin farkında olduğunu güvence altına almıştır.

  • Kalite politikası,
  • Kalite amaçları,
  • İyileştirilmiş performansın faydaları dahil, kendilerinin kalite yönetim sisteminin etkinliğine katkıları,
  • Kalite yönetim sistemi şartlarının yerine getirilmediği durumlarda müdahil olmak.

 

7.4 İletişim

Bakım merkezimiz Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini dikkate alarak iletişim metotlarını belirlemiş ve İç/Dış iletişim için gerekli olan kaynakları sağlamıştır.

Bakım Merkezimizde İç / Dış İletişim Metotları aşağıdaki şekilde sağlanmaktadır.

  • Telefonla İç/Dış İletişim
  • E-Mail Yolu ile İç/Dış İletişim
  • Form Yolu İle İç/Dış İletişim
  • İlan Panosu Yolu ile İletişim

 

7.5 Dokümante Edilmiş Bilgi

Kalite Yönetim Sistemi içerisinde kullanılan İç ve Dış Kaynaklı Dokümanları ve kayıtlar şartlara uygun olarak kontrol altında tutmaktadır.

Kalite Yönetim Sistemince gerekli görülen dokümanların ve kayıtların nasıl kontrol altında bulundurulacağı, dağıtımı, bulundurulması ve elden çıkarılması v.s. ile ilgili konular Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü Prosedürde tanımlanmıştır.

  • Referans Dokümanlar

DY.PR.01 Doküman Yönetimi Prosedürü

 

 

  1. OPERASYON

8.1 Operasyonel Planlama ve Kontrol

Hizmet gerçekleştirme için gerekli olan prosesleri oluşturmuş, planlamış ve sürekli iyileştirme sağlayabilmek için periyodikolarak izlemektedir.

Operasyonel kontrolde, hazırlanmış olan iç kaynaklı dokümanlara ve Dış Kaynaklı Doküman Listesinde tanımlanan (Özel bakım Merkezleri yönetmeliği, 4857 Sayılı İş Kanunu, 6331 Sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu,  7126 sayılı Sivil Savunma

Kanunu, Binaların Yangından Korunması Hakkında Yönetmelik v.s.) şartlara uygunluk esas alınmıştır.

Proseslerinin sonucunda hizmetin şartları karşıladığına dair kayıtlar oluşturulmakta ve muhafaza edilmektedir.

 

8.2 Ürün ve hizmetler için şartlar

8.2.1 Müşteri ile iletişim

Hizmete bağlı şatlar belirlenip gözden geçirildikten sonra Değerlendirme Kurulu tarafından onaylanan hizmetler için hizmete ilişkin detay bilginin yer aldığı ilgili Sözleşmeler / Planlar / Dokümanlar hazırlanarak onaylanmaktadır.

Sağlanacak olan veya sağlanan hizmetin gerekli aşamalarında bilgilendirmeler yapılmaktadır.

İlgili Taraflara yapılan bildirimler kayıt altına alınmakta ve kayıtlar muhafaza edilmektedir.

İlgili taraflar Bakım Merkezimizin Hizmetleri ilgili her türlü İtiraz, Şikayet, Öneri ve İsteklerini, İletebilmeleri için gerekli düzenlemeler ve dokümantasyon oluşturulmuştur.

  • Referans Dokümanlar

ED.PR.03 Müşteri  Memnunıyet Yönetimi Prosedürü

 

8.2.2.Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi

Bakım Merkezimiz, vereceği hizmete bağlı şartları, hizmetler sırasında ve sonrası faaliyetlerde dâhilolmak üzere ilgili tarafın belirtilmiş olan şartlarını, beyan edilmeyen ancak amaçlanan hizmet için gerekli olan şartları, hizmete ilişkin birincil ve ikincil yasal ve mevzuat şartlarını ve varsa ilave (ek) şartları belirlenir.

 

8.2.3 Hizmetler İçin Şartların Gözden Geçirilmesi

Belirlenmiş olan şartlar için hizmet sunulmadan önce ilgili birimlerimiz (değerlendirme kurulu/ Sorumlu müdür) tarafından gözden geçirilmekte ve hizmetle ilgili faaliyetler gerçekleştirilmektedir. Gerekli olması durumunda bazı konular Kurucu tarafından da gözden geçirilebilir.

İfade edilenlerden farklı bir hizmet şartı ortaya çıkması durumunda Sorumlu Müdür tarafından durum değerlendirilerek karara bağlanmaktadır.

Gözden geçirmeye ve bu gözden geçirmeden kaynaklanan faaliyetlerin sonuçlarına ait kayıtlar muhafaza

Edilmektedir.

 

8.2.4. Hizmetler için şartların değişmesi

Bakım Merkezimizde sunulan hizmetlerin veya şartların değişmesi durumunda ilgili dökümante edilmiş bilginin değiştirilir ve ilgili personelin değişen şartlardan haberdar olması sağlanır.

 

8.3 Ürün Ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi

Bu Standard maddesi, Kalite El Kitabının TABLO 3’de tanımlanan gerekçesi ile Kalite Yönetim Sistemimizde Uygulanabilir olmayan Standart maddesi olarak tanımlanmıştır.

 

8.4 Dışarıdan Tedarik Edilen Proses, Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü

8.4.1.Dışarıdan Tedarik edilecek olan Proses/Ürün veya Hizmetlerin Hizmet gerçekleştirmeye olan etkisini göz önünde bulundurarak ürün/hizmet kalitesini etkileyen hizmet/malzemeler için tanımlamalarını ilgili Formlar üzerinde ve /veya Şartnamelerde tanımlamaktadır.

Tanımlamalarda malzemeye/Hizmete yapılacak kontrolleri ve kabul kriterleri belirlenmiştir. Kabul kriterleri dışında kalan hiç bir ürün/hizmet teslim alınmamakta ve tedarikçisine iade edilmektedir. Ayrıca tüm tedarikçilerimiz ürün/hizmet sağlama yeteneği bazında değerlendirilmekte ve kayıtları muhafaza edilmektedir.

  • Referans Dokümanlar

KY.YD.04 Satın alma Prosesi

 

8.4.2 Kontrolün Tipi ve Boyutu

Özel Karanfil  Bakım Merkezi, satın alınan ürünün/hizmetin belirtilmiş olan satın alma şartlarını karşılayıp karşılamadığını kontrol etmekte ve toleranslar içerisinde kalan hammadde/malzeme/hizmeti kabul etmektedir.  Kontrol işlemi hammadde/malzeme kuruluşumuza geldiğinde veya tedarikçilerimizin mahallinde yapılabilir.

  • Referans Dokümanlar

MC.FR.10 Satın alınan Ürünün Doğrulanması Formu

 

8.4.3 Dış tedarikçi için bilgi

Tedarikçilerimize satın alınacak malzeme/hammadde/hizmetler ile ilgili doyurucu oranda özelikleri açıklayıcı bilgileri iletmektedir.

  • Referans Dokümanlar

MC.FR.06 Teklif Değerlendirme Formu

 

 

8.5 Üretim Ve Hizmetin Sunumu

8.5.1 Üretim Ve Hizmet Sunumunun Kontrolü

Bakım Merkezimizin gerçekleştireceği hizmetleri kontrollü şartlar altında planlamakta ve gerçekleştirmektedir. İhtiyaç duyulan çalışma talimatları oluşturulmuştur. Hizmetlerimizle ilgili bilgileri ve özelliklerini açıklayan bilgiler belirlenerek gerekli birimlerde mevcudiyeti sağlanmıştır. Uygun donanımın doğru kullanılması amacı ile gerekli görülen çalıştırma talimatları da hazırlanmıştır. Hizmetlerimizle ilgili yapılması gereken muayene ve deneyler, sağlanmış olan izleme ve ölçme kaynakları kullanılarak yapılmaktadır.

  • Referans Dokümanlar

KY.YD.09 Kişisel Bakım Hizmetleri Prosesi

KY.YD.08 Engelli Birey Bakım ve Sağlık Hizmeti Gerçekleştirme Prosesi

KY.YD.11 Psiko-Sosyal Destek Hizmetleri Prosesi

 

8.5.2 Tanımlama ve İzlenebilirlik

Bakım Merkezimiz sunacağı bakım hizmetlerini engellinin kurumumuzda kaldığı sürece izlenilebilirliğini

Kütük Defteri üzerinden takip etmektedir. Ayrıca Engellinin Düşme Riski, İntihar Riski vs. gibi riskleri

taşıması durumunu uluslar arası işaret ve/veya figürler kullanarak tanımlar ve izler.

  • Referans Dokümanlar

EB.FR.01 Kimlik Tanımlama Formu

 

8.5.3 Müşteri veya Dış Tedarikçiye Ait Mülkiyet

Bakım Merkezimiz, engelli veya diğer ilgili taraflara ait eşya, kıymetli varlık, bilgi, belge veya dokümanları

müşteri veya dış tedarikçiye ait mülkiyet kapsamında değerlendirmekte ve muhafaza etmektedir. Müşteri

mülkiyeti kapsamındaki bu varlıklar kanuni yaptırımlar hariç ilgili tarafın ( engelli, vasi, tedarikçi v.s.) bilgisi

olmadan 3. Taraflarla kesinlikle paylaşılmaz. Kurumuzun kontrolü altına giren bu tip varlıklar güvenli ortamda

ve/veya arşivde güvenli olarak muhafaza edilir.

  • Referans Dokümanlar

ED.FR.13 Engelli Mülkiyeti Teslim Alma Formu

ED.FR.14 Engelli Mülkiyeti Teslim Etme Formu

 

8.5.4 Muhafaza

Bakım Merkezimiz, iç proses süresince ve amaçlanan hizmetin tamamlanmasına kadar engellinin,

ürünün/hizmetin veya ürünle ilgili ekipmanların muhafazası, taşınması, ambalajlanması, depolanması ve

korunması sağlanmaktadır.

 

8.5.5 Teslimat Sonrası Faaliyetler

Bakım Merkezimiz, hizmetlerin sona ermesi durumunda ( engelli bakım hizmetleri) teslime ilişkin kayıtları,

Birincil ve ikincil mevzuat şartlarını, Hizmetler ile ilgili istenmeyen potansiyel sonuçlarını, Müşteri şartlarını

kapsayacak şekilde sağlamakta ve kayıtlarını oluşturmaktadır. Teslimat ile ilgili tüm geri bildirimler İlgili

taraflara vakit geçirmeksizin bildirmektedir.

  • Referans Dokümanlar

YS.TL.01 Cenaze Hizmetleri Talimatı

 

8.5.6 Değişikliklerin Kontrolü

Bakım Merkezimizde şartlara uygunluğu sürdürmeyi güvence altına almak amacıyla verilen bakım hizmetleri

(Kişisel Bakım, Sağlık, Psiko Sosyal hizmetler ) periyodik olarak yeniden değerlendirilmekte ve kayıtları

oluşturulmaktadır.

  • Referans Dokümanlar

EB.TL.08 Bireysel Bakım Hizmetleri Talimatı

EB.TL.16 Sağlık Hizmetleri Talimatı

ED.TL.05 Psiko Sosyal Destek Hizmetleri Talimatı

 

8.6 Ürün ve Hizmet Sunumu

Bakım Merkezimiz, uygun aşamalarda hizmetin şartları karşıladığını ve etkin olarak uygulanabilirliğini

sağlamak için gerekli talimatları oluşturulmuş ve talimatlara göre faaliyetlerini gerçekleştirmektedir.

Faaliyetler sonrası faaliyeti gerçekleştiren tarafından ilgili kayıtlar oluşturulmakta ve yetkili personelimiz

tarafından onaylanmaktadır

  • Referans Dokümanlar

EB.TL.08 Bireysel Bakım Hizmetleri Talimatı

EB.TL.16 Sağlık Hizmetleri Talimatı

ED.TL.05 Psiko Sosyal Destek Hizmetleri Talimatı

 

 

8.7 Uygun olmayan çıktının kontrolü

Bakım Merkezimiz, belirlenen şartlara uymayan hizmetin oluşması durumunda uygun olmayan Hizmeti

tanımlamakta, tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için tedbirler almaktadır. Uygun olmayan hizmetler

giderildikten sonra tekrar doğrulamaya tabi tutulmaktadır.

Tespit edilen Uygun Olmayan Hizmetle ilgili nelerin yapılacağı ve sorumluluklar v.s. durumları ilgili

Prosedürde tanımlanmıştır.

Uygun olmayan durumların ilgili taraflara bilgilendirmesinin yapılması gerektiği durumlarda uygunsuzlukla

ilgili bildirimler yapılmaktadır.

  • Referans Dokümanlar

KY.PR.03 Uygunsuzluk Yönetimi Prosedürü

 

  1. Performans değerlendirme

9.1 İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme

9.1.1.Özel Karanfil Bakım Merkezi, Hizmet uygunluğunu göstermek, Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu sağlamak vekalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek için gerekli olan izleme, ölçme ve Analiz faaliyetleriniplanlayarak gerçekleştirmektedir. Bu Planlamada İstatiksel teknikler olarak Histoğram yöntemi kullanılarakdeğerlendirmeler yapılmaktadır.

 

9.1.2 Müşteri Memnuniyeti

Bakım Merkezimiz, Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçmelerinden biri olarak ilgili tarafların şartlarını

ne dereceye kadar karşılayıp karşılamadığımız hakkındaki beklentilerinin algılanmasını Hizmet Değerlendirme

Anketi uygulaması ile ölçmekte ve bu anket sonuçlarını Histoğram yöntemini kullanarak değerlendirmektedir.

Değerlendirme Sonucu gerekli olması durumunda Düzeltme ve Düzeltici Faaliyetler gerçekleştirilmektedir.

  • Referans Dokümanlar

ED.FR.01 Engelli Birey  Memnuniyet Anketi

ED.FR.02 Engelli Birey Yakını Memnuniyet Anketi

SÇ.FR.22 Çalışan Memnuniyeti Anketi

 

 

 

9.1.3 Analiz ve değerlendirme

Bakım Merkezimiz, Kalite Yönetim Sistemimizin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek, Kalite Yönetim

Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak için aşağıda tanımlananlar için uygun verileri

belirlemiş toplamakta ve analiz etmektedir. Veri analizleri periyodik olarak Yönetim Temsilcisi tarafından

yapılmakta ve kayıtları muhafaza edilmektedir.

  1. a) Hizmetlerin uygunluğu,
  2. b) Müşteri memnuniyet derecesi,
  3. c) Kalite yönetim sisteminin performansı ve etkinliği
  4. d) Planlamanın etkin şekilde yapılıp yapılmadığı,
  5. e) Risk ve fırsatları belirlemek için yürütülen faaliyetlerin etkinliği,
  6. f) Dış tedarikçilerin performansı,
  7. g) Kalite yönetim sisteminin iyileştirme ihtiyaçları.

 

9.2 İç Tetkik

Bakım Merkezimiz, uygulamakta olduğu Kalite Yönetim Sisteminin, planlanmış düzenlemelere, tüm yasal

şartlara ve ISO 9001:2015 standardının şartlarına uyduğunu, etkin bir şekilde uygulandığını ve sürdürüldüğünü,

kontrol ve teyit etmek için planlanmış aralıklarla İç Tetkikler gerçekleştirmektedir.

İç Tetkiklerde, tetkiki gerçekleştirecek olan tetkikçinin objektifliği ve tarafsızlığı sağlanmakta ve tetkikçilere

kesinlikle kendi birimleri tetkik ettirilmemektedir.

İç Tetkiklerin Planlanması, uygulanması vs. durumları ilgili Prosedürde tanımlanmıştır.

Gerçekleştirilen İç Tetkiklere ilişkin kayıtlar muhafaza edilmektedir.

  • Referans Dokümanlar

KY.PR.01 Kalite Sistemi İç Tetkik Performans Değerlendirme Prosedürü

 

9.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi

Bakım Merkezimiz üst yönetimi olan Kurucu Müdür Başkanlığında Kalite Yönetim Sisteminin sürekli

uygunluğunu, yeterliliğini, etkinliğini, Kalite Politikasını kalite hedeflerini ve iyileştirme faaliyetlerini

planlanmış aralıklarla yılda en az 1 (bir) defa gözden geçirmekte ve gerekli kararları almaktadır. Gereklilikler

dâhilinde Kurucu Müdür Kararıyla Yönetimin Geçirme Toplantılarının sayısı arttırılabilmektedir.

  • Referans Dokümanlar

KY.PR.06 Yönetim Sistemlerinin Gözden Geçirilmesi Prosedürü

 

 

 

 

  1. İYİLEŞTİRME

10.1 Genel

Bakım Merkezimiz, iyileştirme için fırsatları tayin etmiş, müşteri şartlarını karşılamak ve gelecekteki

ihtiyaçlarını belirlemek, hizmetlerimizi iyileştirmek, istenmeyen etkileri azaltmak veya yok etmek, müşteri

memnuniyetini ve kalite Yönetim Sistemi etkinliğini arttırmak için gerekli faaliyetleri düzeltme, düzeltici

faaliyetler veya Yönetimin gözden Geçirme Faaliyetlerini kullanarak iyileştirmektedir.

 

10.2 Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet

Bakım Merkezimiz, uygunsuzlukların nedenlerini gidermek ve tekrarlarını önlemek için karşılaşılan

uygunsuzlukların etkilerine göre tedbirler almaktadır.

Uygunsuzluklar ve Düzeltici Faaliyetlerle ilgili nelerin yapılacağı ve sorumluluklar vs. durumları ilgili

Prosedürde tanımlanmıştır.

  • Referans Dokümanlar

KY.PR.04 Düzeltici  Faaliyetler Prosedürü

 

10.3 Sürekli İyileştirme

Özel Karanfil Bakım Merkezi kalite yönetim sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sürekli iyileştirmektedir.

Analiz ve değerlendirmenin sonuçlarını, yönetimin gözden geçirmesi çıktılarını, sürekli iyileşmenin

parçası olarak iyileştirme fırsatı olarak değerlendirmektedir.